【调查】饿了么“满意宝”也没辙？ 除了退款难 还有这些顽疾...

导读

一直以来，消费者深受“退款流程长”、“退款难”等外卖维权问题困扰，而就在今年8月20日，饿了么“星选”宣布正式上线“满意宝（极速退PLUS）”服务，可以说这是外卖行业中首个“信用退款”功能，然而，据网经社“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉数据显示，退款难仍旧成部分“饿了么”用户消费体验不佳的根源所在。

另一方面，在近日网经社启动的“在线外卖”专项调查行动中，据“电诉宝”用户投诉数据显示，自2019年1月份以来，关于“饿了么”的用户投诉就收到数百起。配送超时、商品质量、退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、商家无营业执照、会员自动续费、未收餐却显示已完成、服务态度差以及售后困难等也是热点被投诉问题。

“饿了么”投诉基本数据分析

2019年17次评级中“饿了么”均获得“不建议下单”

据网经社“电诉宝”显示，自今年1月份以来，“饿了么”共获得17次消费评级，其中，均获得“不建议下单”消费评级，同时平台反馈率均为0，希望在日常处理中“饿了么”重视用户投诉的处理及回复效率。

投诉地区分布

据网经社“电诉宝”显示，今年1月份以来，饿了么投诉用户主要集中省份排在前十的依次为广东省、上海市、江苏省、湖北省、北京市、浙江省、福建省、四川省、湖南省、辽宁省。

投诉性别及金额分析

数据显示，在投诉“饿了么”的用户中，男女比例较为接近，其中分别为男生占比56.707%，女生占比42.293%。另外，用户投诉的消费金额在0-100元区间的占比较多，达到了76.22%。

“饿了么”消费问题多 这些“坑”千万别踩

据“电诉宝”显示，自今年1月份以来，饿了么就收到数百起用户投诉，其中，订单问题、霸王条款、送餐超时是用户集中投诉的问题，排在前三。另外，发货问题、退款问题、售后服务、网络欺诈等也是热点被投诉问题。

据“电诉宝”受理的用户投诉案例发现，“饿了么”的问题包含平台、商家以及外卖骑手三方面。

平台：饿了么监管待加强 用户权益难保障

案例

1

用户信息疑被泄露 高额费用被骗

2018年1月28日，许先生在“饿了么”平台叫了份外卖,之后骗子冒充饿了么商家说换保温打包盒,要补1元差价,并说出许先生的详细信息,要我说出支付宝付款码号码,并转走1024元,当晚投诉饿了么,第2天中午饿了么官方客服联系需要转账截图和银行卡账号,说后续会在联系商讨赔偿。当晚7点多骗子就冒充饿了么客服打电话过来,说已经同意赔偿,要上门赔偿，当核实不是饿了么客服之后，再次售后直到2月4日仍没有回复。

案例

2

大促红包使用难 售后遭推诿

王先生在“饿了么”看到双十一会员活动，提示双十一会员可于11月1日至11月3日开通会员抢会员专属红包，在看到活动后于11月1日上午十时成功开通会员，开通会员后活动界面消失，无法参加活动，无法找到参加入口，跟平台沟通协商，平台以名额有限为由，后又以系统推送为准为由，三次沟通协商无果。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，平台推出促销活动不仅是对平台用户的回馈更是对平台良性宣传的方式，更甚是达到引流的重要。那么，相对应的，在用户积极参与活动的过程中，平台理应遵 循所制定的活动规则进行开展，不能够只是“虚张声势”而“不切实际”，真正做到实在实惠。建议消费者在参加促销活动中可以对活动页面保留证据，避免不必要 的消费纠纷。

案例

3

会员账号开通难 到期自动续费

陆女士在“饿了么”开通超级会员，却因“经核实该订单存在异常”为由取消订单，和饿了么客服沟通被告知更换手机号或者更换手机，多次沟通无果，问及到解决时间也不给个明确的答复。此外，王女士在“饿了么”开通了一个月的会员并未开通自动续费，会员到期之后，却收到消息告知信用卡扣款10元，当联系客服时被告知扣款并未成功，因查不到不予处理，并告知继续关注，扣款成功之后再联系客服。

对此，蒙慧欣表示，“会员自动续费”是商家为消费者提供的一种默认消费的服务，在购买界面上我们会发现一般“会员单月购买”比“会员自动续费”购买的每月会员相对较贵，而消费者往往也会出于“实惠”选择后者，但现在的问题是在下一次续费时平台并没有以显著的方式提示消费者并得到消费者的确认。

从另一方面而言，平台推出“默认续费”服务其实也是留住用户的方式，保证用户受众群体不会因同行之间的某个时间段的优惠产品或服务而流失，这也恰恰证明了互联网行业的竞争激烈。

最后，针对消费者而言，在购买商品时，尤其在支付页面确认商品购买规则，再进行下一步的支付，警惕免密支付、自动续费等陷阱，建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动的截图等资料， 避免权益受损。

商家：订单无故取消 差评显示难

案例

1

商家“肆无忌惮” 无故取消用户订单

9月11日，杨女士在“饿了么”平台下单，等待1.5小时后订单无故被取消，期间给商家，骑手，还有饿了么平台多次主动打电话未解决问题，在等待的三小时期间，商家一次主动给客户打电话都没有，当联系客服阐述问题之后，商家态度很恶劣并且杨女士可以直接投诉，杨女士沟通9个小时没有处理结果。

对此，蒙慧欣表示，只要用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单。在这一事件中，尽管反映的是平台在未经消费者同意的情况下私自取消订单，但其背后体现是外卖骑手人员不足、商家“超负荷”接单的现象。尤其是当下正处寒冷天气，商家、骑手接单量也会随之增加，在配送时效低的情况下，就会私自取消消费者订单，这明显是不可取的。

案例

2

商品不符 售后“差评”不予显示

10月6日，丁先生在“饿了么”平台购买华生园生日蛋糕一块，购物之前同商家再三确认商品制作选材的奶油和注心水果并且要求动物奶油和新鲜水果注心，商家电话说动物奶油和植物奶油混合，新鲜芒果和菠萝注心，送来的蛋糕奶油却很劣质，还是罐装椰果注心，与实际商品不符。丁先生认为他在给差评之后平台却不予显示，对他产生欺诈行为。

案例

3

用餐时吃出异物  售后赔偿遇推诿

8月14日，何女士在“饿了么”平台订购茶千岁奶茶，并在彩色芋圆红茶奶茶的紫色芋圆中吃出塑料线头状异物，联系商家态度恶劣只做退单处理。联系平台，平台让我申请食品安全保险赔付，第一次赔付我12.5元，申诉后赔付9.5元，答复为两倍赔偿。后与平台沟通，平台先是承诺与保险公司沟通五倍赔偿，后承诺给予平台50元无门槛红包，现平台不承认红包问题，说是客服个人行为。

对此，蒙慧欣表示，作为商家保障食品卫生安全是最为基本的准则，但实际中却有不少商家使用劣质食材，食品餐具以及制作环境不过关，这不仅需要引发相关部门对外卖商家营业环境的关注，更是平台对商家资质审核的严查把关的要求。而对于用户差评不显示的情况，需要平台建立一套从商家、消费者、平台三者之间透明化的系统申诉流程以保障各方权益，避免出现过分保护商家或者消费者的行为。

配送：骑手订单送错未送达 退款难退

案例

1

下单商品未送达 退款难退无人负责

10月11日，蔡女士在“饿了么”平台井食堂点了一份外卖，骑手于19：23送到门口，但是蔡女士却未发现商品，回电话给骑手，问他什么时候送到被告知他也不知道。后来在打电话给商家跟商家说，餐未送达，商家叫我找骑手。之后申请退款却遭到了饿了么平台的拒绝。

案例

2

送达商品货不对板 售后反遭威胁

2018年3月8日，匡先生在“饿了么”购买芝士蛋糕,被商家配送的人员错送奶油蛋糕.沟通无果,商家不肯赔偿,找饿了么客服解决问题,饿了么客服表示只有监管权,只会督促商家,事后饿了么商家扬言人身威胁。

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、北京亿达（上海）律师事务所律师董毅智此前在接受采访时表示，实际法律上并没有明文规定外卖应当送到消费者手中，外卖应当送到楼上还是楼下也并没有明确的界定。而这种更像是双方默认达成了一种不成文的约定。“食安封签”是可以进行实施的，但是要考虑到相关的成本问题，需要平台与监管部门去研究与探讨，但终究还是要依靠行业的自律，包括平台、外卖骑手的管理等问题。

专项行动

据电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉大数据显示，自2019年以来，仅饿了么、美团两家平台就收到数百起用户投诉。此外，配送超时、商品质量、退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等也是热点被投诉问题。如您有相关线索，请提供给我们！

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